Клиентоцентричность во главе угла: как власти Нижегородской области делают жизнь людей комфортнее
В России на федеральном уровне действует проект «Государство для людей», который ранее лаконично назывался «Клиентоцентричность». В рамках него разработаны правила и стандарты, на основе которых должна строиться коммуникация государства с населением и бизнесом, чтобы общение людей и власти стало более простым и доступным. Проект входит в перечень 42 инициатив социально-экономического развития страны до 2030-го. В прошлом году стартовал пилот, в который вошли 8 федеральных органов власти и 5 субъектов — включая Нижегородскую область.
В рамках работы по этому направлению регион демонстрирует своё лидерство. В декабре в Нижнем Новгороде состоялся первый всероссийский ESG-форум «СО.ЗНАНИЕ». За несколько дней на мероприятии был проведён ряд сессий, связанных с клиентоцентричностью в различных сферах. Кроме того, в последний день форума прошёл круглый стол «Клиентоцентричность в регионах России: передовые решения» с участием всех представителей пилотной инициативы и руководителя аппарата федерального правительства Дмитрия Григоренко.
Также вице-премьер РФ вместе с губернатором Нижегородской области Глебом Никитиным посетили первую в стране региональную лабораторию пользовательского тестирования, открывшуюся на базе Корпоративного университета (КУПНО).
Мы впервые собрались узким кругом — только с региональными участниками пилотного проекта, чтобы обсудить особенности его реализации со взглядом непосредственно «с земли». Сегодня очень важно быть ближе к людям. Только внимательно прислушиваясь к нашим гражданам, изучая их потребности, мы сможем эффективно оказывать государственные услуги.
Регион для людей
В ходе визита Дмитрия Григоренко в Нижний Новгород губернатор Глеб Никитин представил лучшие практики КУПНО — флагманского проекта по развитию человеческого потенциала государственных и муниципальных служащих в регионе. Вице-премьер лично пообщался с молодыми специалистами.
Корпоративный университет правительства Нижегородской области формирует государственных служащих нового качества на основе базовых ценностей — служения, лидерства, объединения. Мы повышаем эффективность процессов в органах исполнительной власти, выявляем и продвигаем сотрудников с высоким потенциалом на государственной службе, формируем новую корпоративную культуру госслужащих.
В Нижегородской области разработана специальная образовательная программа по человекоцентричности для государственных и муниципальных служащих — к её созданию приложили руку специалисты Центра управления регионом и КУПНО. Планируется проработать и изменить модель поведения сотрудников органов власти, напрямую взаимодействующих с нижегородцами и бизнесом. На данный момент программа реализуется в пилотных муниципалитетах, в дальнейшем её намерены распространить на все районы области.
Губернатор продемонстрировал и остальные успехи региона на поприще клиентоцентричности. Глеб Никитин и Дмитрий Григоренко лично осмотрели первую в России региональную лабораторию пользовательского тестирования, открывшуюся на базе Корпоративного университета, изучив её возможности.
Лаборатория устроена следующим образом — через реакцию рядовых жителей специалисты проверяют, насколько удобны и понятны те или иные государственные услуги. Благодаря современному оборудованию удаётся считать и систематизировать эмоции граждан и их отношение к сервисам. Испытания в лабораториях такого типа позволяют оценить комфорт и эргономичность функций. На основе анализа результатов тестирования будет приниматься решение о необходимости корректировки процедуры получения госуслуги. Ключевой целью является достижение максимально комфортного взаимодействия человека с государством.
Справка
Испытания могут проводиться заочно в форме опроса, интервью или с помощью телефонного звонка. Очное тестирование предполагает широкий набор инструментов: нейрофизиологические замеры, модерируемые беседы групп граждан, наблюдение за пользователем в процессе выполнения какого-либо задания и другие тесты с применением специализированного оборудования.
В ходе круглого стола «Клиентоцентричность в регионах России: передовые решения» на ESG-форуме Дмитрий Григоренко подчеркнул, что создание в Нижнем Новгороде лаборатории пользовательского тестирования — крайне своевременный проект. Это связано с тем, что уже с начала 2023 года стандарты клиентоцентричности начнут повсеместно внедряться во всех министерствах и ведомствах — и региональный опыт имеет особую важность.
Социальное развитие — для жителей и власти
В 2020-м президент Владимир Путин поручил реализовать в стране систему непрерывных улучшений качества услуг и сервисов в социальной сфере, которая будет основана на принципах клиентоцентричности. В рамках Национальной социальной инициативы (НСИ) в ряде регионов стартовало введение института сервисных уполномоченных.
В прошлом году по поручению губернатора на базе АНО «Проектный офис Стратегии развития Нижегородской области» появилась управленческая структура внедрения НСИ и команда регионального сервисного уполномоченного (РСУ). Это дало дополнительный толчок к внедрению клиентоцентричных подходов по всем направлениям соцблока: «Здравоохранение», «Образование», «Социальная защита», «Рынок труда и поддержка занятости».
За последние два года были разработаны 9 дорожных карт по 9 жизненным ситуациям — все утверждены главой региона Глебом Никитиным. По словам РСУ Екатерины Ширмановой, каждая жизненная ситуация является отдельным проектом, в рамках которого проводится предварительная работа: изучается путь человека, выявляются все болевые точки в получении услуг и по итогам предлагаются решения для улучшения жизни населения.
В течение последних трёх месяцев команда регионального сервисного уполномоченного вместе с сотрудниками министерства социальной политики Нижегородской области активно прорабатывали жизненную ситуацию «Подготовка и выход на пенсию». Эта ЖС направлена на создание новой модели для плавного и бережного перехода в пенсионную жизнь. В конце ноября в столице прошёл финал Акселератора социальных решений Агентства стратегических инициатив, где 26 пилотных регионов презентовали свои разработки по решению той или иной сложной жизненной ситуации. В ближайшем будущем эти идеи могут быть тиражированы по всей России.
На декабрьском ESG-форуме «СО.ЗНАНИЕ» в Нижнем Новгороде была представлена сессия «Социальное развитие региона в рамках внедрения НСИ». Регион является одним из ведущих пилотов по этому направлению, и готов делиться успешными кейсами с другими субъектами — в качестве участников на форум прибыли представители республики Мордовия.
Выступая на сессии, первый зампредседателя регионального Законодательного собрания Ольга Щетинина напомнила, что в последние годы реализуется Стратегия развития Нижегородской области — она была разработана по поручению губернатора и скорректирована с учётом пожеланий жителей.
Стратегия развития предполагает, что при принятии управленческих решений мы исходим из потребностей конкретного человека. Решая большие системные задачи, мы погружаемся в индивидуальные жизненные ситуации людей, ищем решения проблем. Такой подход приводит к улучшению качества жизни конкретного человека и качественному оказанию услуг в любой сфере.
На мероприятии были представлены результаты и наработки по жизненным ситуациям от сотрудников профильных органов исполнительной власти, социальных, медицинских и образовательных учреждений. В свою очередь, опытом внедрения НСИ и разработкой ЖЗ «Трудоустройство бывших заключенных» поделились представители Мордовии. Зампредседателя правительства республики Галина Лотванова отметила, что в их регионе тщательно следят за развитием нижегородских проектов — многие наработки берутся на вооружение и применяются в собственных учреждениях.
В своём выступлении заместитель губернатора Андрей Гнеушев рассказал, что в декабре должно состояться заседание круглого стола с экспертной группой для определения перечня жизненных ситуаций на 2023 год. В заключение сессии был подписан меморандум о сотрудничестве между Нижегородской областью и республикой Мордовия в сфере обмена лучшими практиками регионального развития в рамках внедрения НСИ.
В Нижегородской области по всем направлениям социального развития непрерывно ведется работа по улучшению качества услуг и сервисов, основанная на принципах клиентоцентричности. Уверен, что подписание меморандума придаст новый импульс нашему двустороннему сотрудничеству в социальной сфере и в рамках развития НСИ. Мы и наши соседи из республики Мордовия уже нацелены на плодотворное сотрудничество и взаимовыгодный обмен лучшими практиками.
С заботой о пенсионерах и людях с инвалидностью
Ежегодно 3 декабря отмечается Международный день инвалидов. На протяжении многих лет политика в отношении людей с инвалидностью менялась — она прошла путь от обычного ухода в соответствующих учреждениях до получения образования детьми-инвалидами и реабилитации жителей, получивших этот статус уже в зрелом возрасте. Появились такие концепции, как интеграция и включение людей с ОВЗ в нормальную жизнь общества, отражавшие растущее понимание потенциальных возможностей инвалидов.
В Нижегородской области проживает более 3,1 млн человек. По данным Федерального реестра инвалидов, число людей с инвалидностью в регионе превышает 254 тысячи, причём большая часть — это жители старше 60 лет. Всего же в области зарегистрировано порядка 852 тысяч пенсионеров по старости — и лишь одна пятая из них продолжает работать.
Правительство Нижегородской области делает особый акцент на всевозможной поддержке наименее защищённых слоёв общества с учётом аспектов клиентоцентричности. Одним из ключевых направлений этой работы является трудоустройство лиц пенсионного возраста и лиц с ОВЗ.
Ряд практик родом из Нижегородской области нашёл отклик у населения и был позитивно отмечен на федеральном уровне. Несколько лет назад в столице Приволжья был создан проект «Территория эффективного трудоустройства», нацеленный на помощь в получении работы людям с инвалидностью. За это время новые места в различных компаниях обрели несколько десятков человек. В конце прошлого года стало известно, что «Территория эффективного трудоустройства 2.0» вошла в топ-100 лучших проектов России, реализованных при поддержке Фонда президентских грантов в период до конца 2020-го.
В современном обществе всё больше передовых компаний понимают перспективу найма людей с инвалидностью. Представители фирм готовы делиться опытом, а также рассказывать о том, как сделать сотрудничество максимально комфортным. Для этого в Нижнем Новгороде проходят регулярные встречи Совета Бизнеса по вопросам инвалидности (СБВИ), являющегося одним из инклюзивных проектов АНО «Проектный офис Стратегии развития Нижегородской области». В качестве слушателей и спикеров выступают представители организаций, бизнес-сообщества и соискатели с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ), которые взаимодействуют друг с другом. На этой площадке руководители и директора по персоналу получают полезную актуальную информацию по теме инклюзивного рынка труда и рассказывают остальным участникам об успешных кейсах своих компаний, а нижегородцы с ОВЗ узнают о лайфхаках при трудоустройстве и делятся впечатлениями о работе. О том, как проходят подобные встречи, читайте в нашем материале.
С учётом важности направления клиентоцентричности в вопросах найма людей пожилого возраста и инвалидов на первом в стране ESG-форуме «СО.ЗНАНИЕ» одним из представленных треков стала сессия «Трудоустройство лиц пенсионного возраста и лиц с ОВЗ».
Модератором выступил руководитель проектов по работе с маломобильными гражданами АНО «Проектный офис Стратегии развития Нижегородской области» Роман Пономаренко. По его словам, период самоизоляции и постпандемийные реалии открыли ряд новых возможностей для трудовой деятельности лиц с ОВЗ, дистанционные инструменты стали широко использоваться в процессах обучения и работы. В контексте социальной стабильности важную роль играет как трудоустройство нижегородцев с инвалидностью, так и обеспечение возможности работы для пенсионеров.
В своём выступлении руководитель управления по труду и занятости населения Нижегородской области Арина Садулина отметила, что практически все организации и предприятия региона испытывают колоссальную проблему в рабочих кадрах. По её словам, не пользоваться услугами пенсионеров и людей с инвалидностью, которые готовы работать, крайне опрометчивое решение.
По нашим опросам, 60% неработающих хотят приступить к работе. Учитывая то, что многие обращаются в Центр занятости населения (ЦЗН) для разрешения этой проблемы, понимаем, что доверие к этому государственному институту имеется. Поэтому мы со своей стороны предпринимаем титанические усилия, чтобы помочь этой социально незащищённой категории людей найти своё место на рынке труда.
Рассказывая о деятельности своей организации, глава Управления напомнила, что в прошлом году на базе ЦЗН был создан специализированный ресурсный центр. Сотрудников обучают особенностям общения с инвалидами, чтобы эта группа граждан могла максимально оперативно и комфортно получать необходимые услуги.
Также с важной темой «Комплексный подход к содействию трудоустройству выпускников с инвалидностью в ВУЗе» выступила директор Ресурсного учебно-методического центра (РУМЦ) по обучению инвалидов и лиц с ОВЗ из университета им. Минина Татьяна Краснопевцева. Она рассказала, что всего в России в рамках программы «Доступная среда» создан 21 РУМЦ — это комплексный подход на уровне государственной политики, позволяющий покрывать всю страну. Один из них находится в Нижнем Новгороде — в зону ответственности входит не только Нижегородская область, но и 6 других регионов ПФО.
Мы ведём статистику и на данный момент показатели следующие: порядка 52% трудоустройств у ребят с инвалидностью по окончанию университета. Всё это благодаря системному подходу во всех наших 35 ВУЗах-партнёрах, которые находятся в шести регионах. Поручение президента соблюдаем. Мы вышли на эти цифры не сразу, сначала искали проблемы, и постепенно долгая и кропотливая работа привела к текущему результату.
В заключение сессии слово взяла ведущий менеджер по внутренним коммуникациям ООО «УК Максавит» Татьяна Бацманова, поделившаяся историей первого опыта трудоустройства инклюзивного сотрудника. Позитивный кейс Георгия Бабинцева, который в 2021-м в финале регионального конкурса для соискателей с инвалидностью «Путь к карьере» лично познакомился с HR-директором компании и впоследствии добился желаемой должности, также подробно разбирали на недавней встрече Совета Бизнеса по вопросам инвалидности.
Простой язык и цифровая доступность
Одним из ключевых свойств клиентоцентричности является доступность и легкость восприятия информации. Зачастую сотрудники органов власти используют профессиональную терминологию во взаимодействии с рядовыми жителями, что серьёзно воспрепятствует налаживанию должного коннекта между ними. В том числе это касается сайтов и мобильных приложений органов власти и местного самоуправления, где граждане не могут оперативно найти нужную информацию.
Только в Нижегородской области проживает более 254 тысяч инвалидов. Согласно статистике Росстата (данные собираются раз в два года), по итогам 2020-го доля пользователей интернета среди граждан с инвалидностью составляла 41%, а процент юзеров среди всех жителей — 80%. Разница вдвое.
В том числе для разрешения этой проблемы в рамках всероссийского ESG-форума «СО.ЗНАНИЕ» в Нижнем Новгороде состоялась тематическая секция «Цифровая доступность государственных сервисов и простой язык коммуникации с гражданами». Участники обсудили вопросы доступности государственных веб-сервисов и приложений, а также инициативы, направленные на качественное улучшение человекоцентричности государства в цифровом пространстве.
Справка
Под цифровой доступностью следует понимать адаптированность интерфейсов и контента для разных категорий граждан, включая тех, кто только начинает осваивать интернет. Для нижегородцев с ОВЗ это должно быть сделано не в виде формального перехода в онлайн – необходимо обеспечить возможность их беспрепятственного использования, когда интерфейс и контент учитывают разные виды ограничений.
Мы один из немногих регионов, где реализуется программа по развитию навыков невизуального пользования компьютерной, мобильной техникой и цифровыми сервисами среди незрячих и слепоглухих. Обучение проводится за счет бюджетных средств. За два минувших года 350 незрячих, слабовидящих и слепоглухих обучились с нуля или повысили квалификацию. Благодаря проекту пользователи с инвалидностью по зрению умеют делать почти все, что привычно зрячим. Около 40 человек достигли экспертного уровня и могут обучать других. И мы готовы сегодня транслировать нижегородский опыт другим регионам.
Как отметил руководитель проектов АНО «Проектный офис Стратегии развития Нижегородской области» Илья Лебедев, новые требования доступности госресурсов готовят к принятию на законодательном уровне. Минцифры России готовит порядок обеспечения условий доступности сайтов и приложений федеральных и региональных органов госвласти, органов местного самоуправления в интернете. Доступными для разных пользователей должны стать основные интерфейсы
Эксперты предложили создать Национальную базу знаний и практик по доступности сайтов и приложений. Универсальный дизайн цифрового пространства, как принцип клиентоцентричности государства, потребует знания инструментов разработки и модернизации цифровых ресурсов, считает директор «Студии Артемия Лебедева» Евгения Ежикова. Она подчеркнула, что, выведя обсуждение проекта на федеральный уровень, потребуется создание вокруг него консорциума ведущих ИТ-компаний.
Доступность и инклюзия должны стать важным и естественным направлением для ИТ-команд вообще. Этот проект должен состояться, причем на долгую перспективу, в расчете на нынешних студентов и тех ребят, кто первые шаги в ИТ совершает еще в школе.
Проведя на своей территории первый в России ESG-форум, Нижегородская область отчётливо дала понять, что стремится стать лидером в этой повестке на уровне страны. Регион намерен внести ощутимый вклад в формирование международной платформы, объединяющей людей, имеющих одинаковые взгляды на те перемены в экологической, социальной обстановке и подходах к эффективному государственному и корпоративному правлению, которые дадут максимальный эффект в кратчайшие сроки. Большинство сессий в той или иной степени были связаны с аспектами клиентоцентричности — по этому направлению Нижегородская область также не собирается сдавать позиции. В планах только улучшение механизмов для комфортности жителей различных категорий. Подробнее о том, как прошёл форум «СО.ЗНАНИЕ», что на нём обсуждалось и к чему это приведёт регион и всю Россию в ближайшем будущем — читайте в нашем лонгриде.
