Как это работает: сервис-дизайн и одна из первых команд РСУ в России
Регион инноваций продолжает внедрять современные решения. В этот раз в центре внимания оптимизация услуг и сервисов в социальной сфере — с момента создания Института сервисного уполномоченного в Нижегородской области прошел год. Разбираемся, как целое направление, призванное сохранять фокус на человеке и его интересах, помогает делать госуслуги удобнее.
Забота о благополучии каждого
Благополучие человека и качество его жизни во многом зависит именно от того, насколько «клиентоцентрична» система социальной поддержки. Она должна быть настроена на потребности человека и положительно влиять на качество и скорость решения различных жизненных ситуаций. Прямо сейчас улучшать социальную сферу помогает сервис-дизайн. Это методология, позволяющая проектировать социальные сервисы с позиции человека, получающего услугу: через исследования выявлять «проблемные» места сервисов и улучшать их качество и удобство для людей.
Очень важно, чтобы клиентоцентричность и человекоцентричность шли рука об руку. Предоставление услуг и сервисов должно происходить не только на равных условиях, но и с учетом жизненной ситуации человека. Для этого сервисы необходимо адаптировать таким образом, чтобы все люди при разных стартовых условиях могли получить одинаково высокий результат.
Удобные и доступные услуги — вовсе не будущее, а вполне реальное настоящее. Благодаря сервис-дизайну удобными стали, например, документооборот крупных компаний, поликлиники, многие магазины и кафе. По всему миру сервис-дизайн призывает изучать реакции людей на нововведения и прислушиваться к клиентскому опыту, а также выявлять «боли» людей, стремиться исправить причины их появления. Результат вы могли оценить, используя талон электронной очереди, проходя на прием к врачу минуя регистратуру или открывая доступ к электронной записи.
В России проектированием услуг руководствуются крупные компании и госструктуры, развивая городские сервисы. Детальная настройка на потребности человека в сервисах и программах — задача, которую решают в совместной работе с горожанами и государственными институтами. Для новых решений создаются прототипы, которые тестируются с клиентами. Разработка сервиса подразумевает несколько последовательных этапов работы: эмпатию, анализ и синтез, генерацию идей и прототипирование.
Справка
СЕРВИС-ДИЗАЙН (с англ. service design — «дизайн сервисов») — дисциплина, направленная на создание клиентоориентированных систем, процессов и услуг. Система постоянного совершенствования опыта людей при взаимодействии с государственными сервисами. Набор методик, направленных на создание и улучшение сервисов, продуктов, процессов, ориентированных на людей и гармонично встраиваемых в их жизнь.
Примеры сервис-дизайна
Одним из лучших примеров работы сервис-дизайна называют сервис «Мои документы», который сделал проще многие важные процессы от получения паспорта до постановки на налоговый учет. Благодаря системе многофункциональных центров «Мои документы» процесс получения многих государственных документов стал быстрее и удобнее. Кстати, в 2019 году бренд оказался в сотне лучших клиентских сервисов в стране. С момента основания МФЦ в Нижегородской области жителям региона оказано более 22 миллионов услуг. Путь к достижению этой цели начался задолго до открытия первого МФЦ и продолжается сейчас. У организации регулярно улучшаются стандарты сервиса и применяемых технологий.
Что обеспечивает образ открытого и демократичного центра? Основной идеей МФЦ является реализация принципа «единого окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям. МФЦ позволяют получать самые разные услуги в одном помещении или в бесплатном мобильном приложении «Мои Документы. Онлайн». Оно предоставляет доступ к любым услугам МФЦ, включая оплату услуг ЖКХ и госпошлину.
С 2013 года была проведена масштабная работа. Ранее все МФЦ были децентрализованы, а гражданам оказывалось всего около 70 услуг. Сегодня мы имеем единую структуру, отделения в каждом районе, где жители могут получить уже свыше 300 услуг.
Большинство отделений соответствует требованиям государственной программы «Доступная среда», и работа продолжается. Для людей с дополнительными потребностями по состоянию здоровья организована навигация, выполненная шрифтом Брайля. Работает система усиления слуха.
Специалисты МФЦ постоянно повышают свою квалификацию. Нам важно, чтобы нижегородцы чувствовали улучшение качества работы. После посещения многофункционального центра граждане могут оставить оценку работы сотрудников.
Интересную трансформацию пережили отделения «Почты России». Над созданием правильного пространства для них трудились не только архитекторы, но и сервис-дизайнеры. Компания разработала новую сеть, опираясь на решения, эффективность которых доказана практикой. Теперь у клиентов не возникает вопрос куда уходит сотрудник почты, когда вы приходите в отделение за посылкой. Так как всё, происходящее в бэк-офисе почты, стало открыто, за передвижениями сотрудника можно понаблюдать.
Прозрачность и открытость позволяют лучше понимать работу компании. Обновлена и зона посылок: правильная конструкция столов позволила меньше поднимать тяжести. В отделениях появились почтоматы, электронная очередь, банкоматы, терминалы и почтовые автоматы самообслуживания. Одним из первых решений стало разделение клиентских потоков — почта, посылки и финансовые услуги.
Показательный пример регионального опыта работы над качеством услуг — Городская поликлиника № 4 (Канавинский район, Нижний Новгород). Она стала победителем федерального конкурса «Бережливое здравоохранение» за организацию работы регистратуры. Обновленная в 2018 году поликлиника является передовой в Нижегородской области по многим другим аспектам.
Здесь ведут электронные медицинские карты, организована современная зона ожидания с информационными терминалами для предварительной записи на приём, предусмотрены кабинеты доврачебного приёма, неотложной помощи, а еще для прохождения диспансеризации или профосмотра. Среди важных достижений — сокращённое в три раза время подъёма маломобильных граждан к входу в поликлинику (благодаря подъёмнику и кнопке вызова медперсонала).
Яркий пример сервис-дизайна на территории поликлиники — это открытая форма обратной связи. Для этого в холле регистратуры размещён «Лист проблем», в котором пациенты могут сообщать о проблемных ситуациях, давать свои предложения и отслеживать ответные меры, принимаемые администрацией. Именно обратная связь и «жалобы» пользователей — почва для поиска новых возможностей для развития социальных услуг. В процессе поиска решения в сервис-дизайне принято отталкиваться от понимания потребностей человека. Для этого стараются поддерживать сотворчество и привлекать к работе людей с разным жизненным опытом.
Государство для людей
Качественно улучшают взаимодействие государства с населением сейчас сразу несколько проектов, направленных на развитие человекоцентричности. Так «Государство для людей» стало не только названием федерального пилотного проекта, но и его манифестом, содержащим 42 инициативы социально-экономического развития страны на семь лет вперед (до 2030 года). В рамках проекта для выстраивания коммуникации государства с гражданами и бизнесом были разработаны правила и стандарты клиентоцентричности. Нижегородская область подключилась к проекту в числе первых пяти пилотных регионов в инициативном порядке.
Мы поставили задачу до конца декабря 2023 года проработать 24 жизненные ситуации в рамках проекта. Главная особенность этой работы заключается в том, чтобы госуслуги после оптимизации через эти ситуации работали с максимальной эффективностью и удобством для наших граждан.
В рамках этого проекта в 2022 году в Нижнем Новгороде открылась одна из пяти первых в стране лабораторий пользовательского тестирования на базе Корпоративного университета правительства Нижегородской области (КУПНО).
Лаборатории пользовательского тестирования формируют рекомендации по улучшению сервиса или услуги на основе обратной связи от граждан, а затем направляют их в соответствующий орган исполнительной власти.
На все те услуги, которые государство оказывает, необходимо смотреть глазами людей. Смысл лаборатории заключается в том, что эти услуги оцениваются не только с эмоциональной, но и с технической точки зрения — фиксируются настроения, отношения, простота и удобство на техническом уровне с использованием соответствующего оборудования. Мы получаем возможность понять, насколько те или иные сервисы удовлетворяют запросы наших граждан.
Национальная социальная инициатива
Старт системной работе сервис-дизайнеров в госструктурах дал Президент РФ Владимир Путин, поручив по итогам заседания Президиума Госсовета и Агентства стратегических инициатив в 2020 году внедрить в регионы Национальную социальную инициативу (НСИ), а в 2022 году реализовать пилотный проект по созданию института сервисного уполномоченного.
Нужно сделать так, чтобы люди чувствовали, видели реальные перемены к лучшему… Хочу подчеркнуть: всё, что мы делаем, мы с вами понимаем, ради чего, — ради человека.
В Нижегородской области к созданию региональной управленческой структуры внедрения Национальной социальной инициативы (НСИ), включающей региональный штаб и экспертную группу, приступили еще в 2021 году. В прошлом году Нижегородская область вошла в число тридцати двух пилотных регионов, в которых появился институт регионального сервисного уполномоченного (РСУ) — структура, которая включает в себя регионального сервисного уполномоченного и команду из не менее трех сервис-дизайнеров (опытных проектных менеджеров, которые разрабатывают проект, опираясь на изучение клиентского опыта в жизненных ситуациях и упрощают процесс получения гражданами социальных услуг). На роль РСУ в пилотных регионах претендовали более 150 человек.
Регион очень сильный, благодаря губернатору, который занял сильную позицию по части внедрения Национальной социальной инициативы. В социальной сфере Нижегородская область берет на вооружение успешные практики других регионов, запущен проект по внедрению одного из первых РСУ. Вовлеченность в изменения, улучшения находит отражения и в мнении населения. Мы видим, что рейтинг качества жизни здесь занимает достаточно высокую позицию.
По итогам отбора кандидатов на роль РСУ в Нижегородской области определили представителя направления, им стала Екатерина Ширманова, которая является руководителем отдела социальных проектов АНО «Проектный офис стратегии развития Нижегородской области», и команду из пяти сотрудников. Именно они прошли обучение от Агентства стратегических инициатив на недельном интенсиве в Москве и разработали конкретную жизненную ситуацию «Подготовка и выход на пенсию» в рамках онлайн акселератора.
Справка
Региональный сервисный уполномоченный (РСУ) — координирует работу команды сервис-дизайнеров на уровне региона. Его основная задача — руководить командой, разрабатывать решения и защищать их перед первыми лицами региона, находить необходимые ресурсы для реализации идей и контролировать внедрение.
В рамках программы обучения участники разработали сервисы, которые делают процесс получения социальных услуг удобнее. Слушатели научились инструментам сервисного дизайна: проведению исследований в социальной сфере, составлению целевых портретов потребителей и сценариев оказания сервисных услуг. Создали первые прототипы решений и протестировали их. В ходе обучения было рассмотрено всего семь жизненных ситуаций, по одной на каждый регион: от поиска работы до подготовки и выхода на пенсию.
Команда сервисного уполномоченного в Нижегородской области сформирована на базе АНО «Проектный офис Стратегии развития Нижегородской области», где уже реализуется ряд социальных проектов. С 2021 взято в работу уже 16 жизненных ситуаций по пяти направлениям «Социальная защита», «Образование», «Здравоохранение», «Занятость» и «Молодёжная политика», к работе привлекаются все необходимые министерства, ведомства, НКО, Уполномоченные по правам человека и ребёнка.
Справка
Жизненная ситуация — частый запрос, с которым люди приходят за помощью к государству.
Каждая жизненная ситуация является отдельным проектом, в рамках которого региональной командой сервис-дизайнеров проводится предварительная работа для разработки решений дорожных карт: проведение стратегических сессий, организация рабочих групп на время проекта, проведение опросов и глубинных интервью, анализ открытых статистических данных, формирование клиентского пути, выявление болевых точек в получении услуг, проектирование текущего и целевого состояния жизненной ситуации.
Кроме этого команда под руководством РСУ продолжает курировать методологическое сопровождение внедрения НСИ, процесс работы по каждой жизненной ситуации, контролируют исполнение дорожных карт и проводят регулярный мониторинг по целевым показателям.
Обучение сервис-дизайну
Улучшение качества и доступности сервисов — цель уникальной образовательной программы, достойной масштабирования. Работа по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельность органов исполнительной власти и государственных учреждений не прекращается. Инструменты сервис-дизайна команда РСУ объясняет на тренингах, состоящих из лекции и практических занятий. В мероприятиях участвуют представители всех министерств и ведомств правительства региона. Например, не так давно с сервис-дизайном познакомили 63 человека из 7 стран СНГ в рамках дополнительной образовательной программы для руководителей.
В марте 2023 года сервис-дизайнеры Нижегородской области посетили тренинг, по итогам которого получили право самостоятельно обучать сервис-дизайну сотрудников различных ведомств и компаний. Первый интенсивный практикум от команды РСУ прошел в апреле: 21 сотрудник управления по труду и занятости населения региона разработал прототипы решений для повышения конкурентоспособности при трудоустройстве граждан старше 50 лет.
Актуальность этой жизненной ситуации на сегодняшний день возрастает. Граждане старшего возраста являются важным участником рынка труда. И здесь следует учитывать реальные потребности граждан, так как им недостаточно предложить работу. Нам важно выйти за рамки предоставления услуг только трудоустройства и начать маршрутизировать гражданина на всем пути трудоустройства в контакте с другими участниками рынка труда. При работе над жизненной ситуацией важно межведомственное взаимодействие.
В июне было обучено еще 56 руководителей комплексных центров социального обслуживания населения. В рамках этих тренингов участники проработали жизненные ситуации «комплексная реабилитация граждан с инвалидностью», «предоставление услуг гражданам старшего поколения», «возвращение к мирной жизни».
Сотрудники изучили инструменты, необходимые для работы над жизненными ситуациями, а еще усвоили методику дизайн-мышления и сервис-дизайна. Благодаря обучению государственные служащие и сотрудники подведомственных им учреждений выделили работу с эмпатией как самый важный и значимый инструмент при оказании социальных услуг. Следующий шаг — применение полученных знаний в рабочих процессах государственного сектора.
Работа с жизненными ситуациями в регионе
Решения, предложенные по итогам работы команды РСУ, уже дают свои результаты. Например, в рамках жизненной ситуации «Повышение уровня выявления онкопатологии на ранней стадии» разработаны двусторонние договоры, позволившие организовать диспансеризацию работников уже семи предприятий. Это более 1200 сотрудников, которые прошли первый этап диспансеризации в начале 2023 года. Благодаря соглашениям все сотрудники предприятия могут пройти диспансеризацию за один день без очередей по «зеленому коридору».
Справка
Карта пути клиента (CJM) — карта опыта пользователя, созданная сервис-дизайнером, где отмечены все проблемы, с которыми сталкивается человек при использовании услуги. На её основе составляются рекомендации для изменения опыта пользователя.
Трансформации с помощью сервис-дизайна подверглись и комплексные центры социального обслуживания населения (КЦСОН) — учреждения, куда пожилые граждане, дети с инвалидностью или трудоспособные граждане с инвалидностью могут прийти, чтобы получить социальную помощь и организовать свой досуг. Однако учреждения не были привлекательны для аудитории из-за неудобного графика работы (только в дневное время), курсового принципа оказания услуг (21 день раз в полгода) и узкого спектра оказываемых услуг.
В трех пилотных учреждениях (КЦСОН Автозаводского, Сормовского и Лукояновского района) эти проблемы решены: теперь центры можно посещать с 8:00 до 20:00 в течение всего года без ограничений, перечень услуг был расширен и стандартизирован, а ещё добавлена новая категория обслуживаемых — предпенсионеры. У граждан появилась возможность получить услуги в других социальных учреждениях и НКО, обратившись в комплексные центры. В планах команды РСУ тиражировать успешную практику во всех Комплексных центрах социального обслуживания населения региона.
Доступные социальные услуги
Для того чтобы отслеживать промежуточные результаты внедрения важной социальной инициативы, АСИ, а точнее дивизион «Качество жизни», организует специальные встречи. Таким в конце мая стал диалог экспертной группы, сформированной в рамках подготовки к внедрению социального стандарта, с региональными органами власти.
В ходе встречи региональная экспертная группа рассказала, какие части первого этапа внедрения НСИ удалось реализовать полностью, а какие частично. По словам директора дивизиона «Качество жизни» АСИ Александра Пироженко, региональная группа передового (нижегородского) Института РСУ внимательна и требовательна к оценке качества предоставления социальных услуг.
Важно понимать, что институт регионального сервисного уполномоченного — это только первый шаг. В планах у АСИ внедрение программы в регионах, не попавших в число пилотных, а также создание команд сервис-дизайнеров в каждом муниципалитете и органе исполнительной власти. Со временем направление сервис-дизайна могут даже включить в программу вузов.
Когда в 2000-х годах начинали восстанавливать социальную сферу, не задумывались о клиентоцентричности, а старались просто сделать так, чтобы человек мог получить базовый набор социальных услуг. Теперь этого мало, разрабатываются всё новые меры поддержки, внедряется проактивный метод работы с гражданами, упор делается на качество услуг, удобство сервисов, своевременность и исчерпывающий объем предоставляемых услуг. Самое главное — это повышает качество жизни людей, снижает социальную напряженность.
Все это только первоочередные меры для того, чтобы госслужащие разделяли принципы сервис-дизайна и применяли их в работе, а в дальнейшем опирались на дизайн-мышление при создании и проектировании услуг. Благодаря программе удалось показать государственным служащим, что социальные проекты могут стать более комфортными и востребованными людьми при использовании сервис-дизайна.
Сервисные дизайнеры при помощи глубинных интервью и наблюдений уже сейчас помогают людям грамотно сформулировать свои потребности. Они отмечают, что недостаточная информированность граждан остается одной из самых частых «болей», без которой не обходится ни одна дорожная карта. Многие до сих пор не знают о положенных им льготах, а потому не пользуются ими. А ведь осведомленность часто сокращает маршрут пользователя, заменяя день, проведенный в госучереждении, на один час.
Кстати, в Нижегородской области специалистов, освоивших практические инструменты по созданию клиентского опыта, будет все больше. В регионе продолжится обучение сервис-дизайну, в ближайших тренингах примут участие представители органов государственной власти, работники социальной сферы. Так, например, до конца года планируется обучить сотрудников министерства образования и науки Нижегородской области, министерства молодежной политики Нижегородской области, министерства здравоохранения Нижегородской области, социально ориентированных некоммерческие организаций и ряд органов местного самоуправления.
Следить за актуальными событиями нижегородской команды РСУ можно в официальном телеграм-канале.
