Упрощают быт нижегородцев: цифровая среда и её доступность
Пока нижегородские специалисты работают над цифровым прорывом, госуправление уже сделало огромный шаг навстречу интерактивной среде. Онлайн теперь можно подать не только жалобу, но и документы на поступление в вуз, проголосовать. Так, на выборах губернатора в этом году форму дистанционного голосования выбрали более 110 тысяч нижегородцев.
Конечно, помимо цифрового государственного управления в регионе развивают и другие возможности цифрового пространства. Например, региональное министерство цифрового развития и связи совместно с отделом «Доступная среда» проектного офиса Стратегии развития региона работает над адаптацией для людей с особенностями здоровья цифровых ресурсов органов власти.
О существующем цифровом пространстве региона и о планах на его развитие — в новом материале.
Цифровая экосистема госсервисов
Платформа «Госуслуги. Решаем вместе»
В мире цифровых сервисов очень важно, чтобы граждане могли свободно общаться с представителями власти и получать ответы оперативно. Для этого на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг (Госуслуги) создано единое окно для цифрового взаимодействия граждан и государства — платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (ПОС). Сообщение сразу получает конкретный исполнитель, который отвечает за ту или иную сферу.
Мы живем в мире быстрой информации. Для этого мы постоянно развиваем платформу обратной связи. Важно, чтобы заявитель не искал куда отправить свое обращение, в какую инстанцию необходимо податься. А мог задать любой вопрос в «единое окно» и уже для него подберут необходимого специалиста. Над этим продолжаем работать. К решению вопросов и проблем населения задействованы практически все государственные и муниципальные учреждения Нижегородской области.
Сейчас к платформе подключены все органы исполнительной власти и местного самоуправления региона, учреждения здравоохранения и центры занятости населения, организации социального обслуживания населения — 4017 организаций. Работа по их подключению продолжается. Так, к системе постепенно присоединяются ресурсоснабжающие организации.
Платформа «Лобачевский»
Фамилией великого русского математика назвали единую платформу для сбора жалоб и предложений жителей, в том числе из социальных сетей. Она помогает доставлять заявки до исполнителей оперативнее. Сайт объединил все действующие в городе сервисы обратной связи. В том числе, горячую линию главы города, сервис обратной связи на портале «Госуслуги. Решаем вместе» и платформу голосования жителей за проекты.
Все обращения собираются в одном месте и обрабатываются сотрудниками профильных подразделений. На сайте «Лобачевский» указывается стадия решения проблемы и ориентировочный срок исполнения. Чаще всего жители города пишут о вопросах благоустройства, вандализме и ремонте дорог. Эти вопросы, как и любые другие, поступающие в платформу «Лобачевский», всегда находят своего исполнителя. При этом сотрудники знают, что за каждым сообщением стоит реальная проблема, которую нужно скорее решить.
Всего за восемь с половиной месяцев 2023 года на платформе «Лобачевский» были отработаны 42 тысячи сообщений. В прошлом году за год был дан ответ на 50,6 тысяч сообщений. При этом значительная часть этих сообщений — 26,5 тысяч — поступили именно через социальные сети. Это говорит одновременно и о росте доверия жителей к онлайн-общению с администрацией города, и о переходе к менее формальному общению с ней.
Недавний пример — житель города написал нам о том, что на дороге по улице Красных Партизан образовалась глубокая яма, которая затрудняет движение транспорта. Сообщение было в тот же день доведено до подрядной организации, и уже на следующий день дорожное покрытие было восстановлено. И ещё пример — нижегородец жаловался на состояние пешеходных мостиков через р. Левинка, ведущих к детской больнице. После их обследования подрядчик приступил к ремонту. Таких примеров не один и не два, и касаются они всегда совершенно разных тем.
Государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ)
ГИС ЖКХ создана как единое информационное хранилище сведений обо всех жилищно-коммунальных предприятиях, поставщиках коммунальных ресурсов и управляющих организациях. В системе содержится информация о коммунальных услугах, проведенных работах, системах коммуникации, жилищном фонде, о дополнительных средствах, необходимых для функционирования всего этого хозяйства. Жители благодаря этой информационной системе смогут получать актуальную информацию о стоимости и квитанции и оплачивать их.
Разработчики ГИС ЖКХ — Минкомсвязи России и Минстрой России.
Это удобно и быстро. Не нужно тратить время и деньги на поездку в инспекцию, не нужно отпрашиваться с работы. Портал ГИС ЖКХ предоставляет возможность в любое время суток подать заявление, приложить все необходимые документы, видео и фотографии. И самым большим плюсом портала является идентификация личности заявителя. Для доступа к личному кабинету используются пароль и логин от портала госуслуг. С помощью платформы ПОС решаются проблемы аварийного характера.
За 2022 год в Госжилинспекцию через платформу обратной связи (ПОС) поступило более 5 тысяч сообщений жителей о жилищных проблемах. За 8 месяцев текущего года — свыше 4 тысяч обращений. А вот портал ГИС ЖКХ нижегородцы используют еще чаще. В прошлом году в инспекцию через сервис поступило более 13 тысяч обращений от нижегородцев. За 8 месяцев этого года – 8,2 тысяч обращений.
Портал ГИС ЖКХ упрощает взаимодействие с различными инстанциями, предоставляет возможность в любое время подать заявление. Как отмечает руководитель государственной жилищной инспекции нижегородской области Игорь Сербул, за два года работы с ПОС количество обращений, направляемых жителями через указанные платформы, растет.
На сегодняшний день более 150 тысяч жителей Нижегородской области зарегистрировались и пользуются системой. На основании обращений инспекция проводит проверочные мероприятия и восстанавливает права граждан.
Центр управления регионом Нижегородской области (ЦУР)
Развитие цифровой экономики давно стало приоритетом региона. Так, Нижегородская область три года назад оказалась в числе первых, запустивших Центр управления регионом (ЦУР).
Как отмечает руководитель ЦУР Нижегородской области Алексей Ушаков, главная цель организации — формирование почвы для принятия органами власти решений, которые будут понятны людям. Основа для работы с обратной связью — это, в том числе, информационно-аналитическая система «Инцидент Менеджмент». Именно она позволила жителям стать «народными корреспондентами» и через соцсети напрямую сообщать в органы власти о том, что происходит на улице, в городе, селе или районе. работает система просто — мониторит соцсети по ключевым словам и «ловит» жалобы.
Нижегородский ЦУР был одним из шести первых, которые открылись в стране. С этого момента прошло больше трех лет, и мы по-прежнему остаемся регионом, с которого начинаются многие пилотные проекты, а в дальнейшем наш опыт масштабируется на всю страну.
Интеграция этой системы мониторинга в ЦУР позволила повысить оперативность и качество работы с обращениями граждан. Это доказывают и цифры. С момента запуска в 2018 году с помощью системы «Инцидент Менеджмент» отработано более 340 тысяч сообщений. А скорость ответа с 8 часов сократили до 4 часов 20 минут.
У системы есть встроенная аналитика, которая позволяет выявлять темы, вызывающие у граждан наибольший интерес. На основе полученных данных удобнее принимать управленческие решения.
Сейчас ЦУР активно поддерживает сообщества государственных учреждений в социальных сетях (госпаблики). Их в регионе уже больше 3,7 тысяч. В этом году обучение в ЦУР прошли 600 администраторов госпабликов, а до конца года мастер-классы проведут еще для 400 специалистов.
Государственные службы в социальных сетях
Одним из самых востребованных в регионе является сообщество Правительства Нижегородской области. Именно сюда нижегородцы — их подписано более 157 тысяч — чаще всего направляют свои жалобы, наблюдения и предложения. В тройке лидеров – госпаблик министерства образования и науки Нижегородской области (более 56 тысяч подписчиков) и администрации города Дзержинск (более 35 тысяч подписчиков). А вот в числе самых популярных чиновников Александр Щелоков, Юрий Шалабаев и Иван Носков.
Госпаблики — важный инструмент органов власти в общении с жителями. Развитие аккаунтов госорганов сейчас — приоритетная задача. На администраторах госпабликов лежит большая ответственность и значительный объём работы.
Глава города Юрий Шалабаев поделился, что старается читать все комментарии в своих соцсетях, чтобы, в том числе на их основе, составлять свои маршруты обходов территорий районов или напрямую давать поручения ответственным за решение того иного вопроса лицам, чтобы как можно быстрее начинать разбираться с ними. Этим занимаются и помощники.
Социальные сети, особенно в постковидные времена, стали одним из самых удобных способов коммуникации друг с другом, в том числе и с жителями в формате «вопрос-проблема» — «ответ-решение». Огромный их плюс — в прозрачности: если житель написал комментарий, то его сразу же увидят, другие пользователи поставят лайки или дополнят. Это позволяет получить реальное представление о происходящем в городе и понимание, что именно волнует жителей.
Глава города Дзержинска Иван Носков одинаково оценивает эффективность обращений, поступающих в личные сообщения и в комментарии под публикациями. Небольшое отличие комментариев только в том, что можно сразу привлечь учреждения, организации, компании – у всех сейчас есть официальные страницы в соцсетях.
Общение через соцсети безусловно эффективно. Я узнаю напрямую о проблемах, вопросах, надеждах горожан, об отношении к моей работе и всей команды администрации города, ко всему, что происходит в городе. Есть и положительные отклики, и отрицательные, и это хорошо, потому что позволяет создать более объективную картину и оперативно принять управленческие решения. К тому же это означает, что жители в целом неравнодушны к развитию города, поселков, и это главное. Так, в июле, когда подтопило Абхазию, получилось выручить туристов, которые не могли выехать. Есть и сообщения от родственников и участников специальной военной операции.
Активно работают в социальных сетях и сотрудники Госжилинспекции, которые уже ответили на 6216 сообщений. Среднее время ответа в социальных сетях сейчас не превышает одного рабочего дня. Чаще всего сообщения нижегородцев отрабатываются за несколько часов.
Цифровая грамотность и обучение работе в соцсетях
Сегодня в условиях постоянного появления новых электронных продуктов и услуг цифровая грамотность становится необходимой жизненной компетенцией. Сотрудники Нижегородских многофункциональных центров обучают граждан компьютерной грамотности в рамках социального проекта «Доступно, открыто, понятно». В программе проекта есть встречи со специалистами, которые знакомят участников с возможностями платформы обратной связи и принципами отправки обращения, вопроса или предложения.
Осваивать цифровые инструменты со школьной скамьи помогают в проекте «Урок цифры». Задачами проекта являются развитие у школьников цифровых компетенций и ранняя профориентация. Вместе с преподавателями и наставниками открытые уроки проводят представители министерства образования и науки, педагоги Центра цифрового образования детей «IT-Куб» и другие представители ИТ-сферы.
Также мы плотно взаимодействуем с вузами, готовим кадровый резерв для органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Нижегородской области. У ЦУР подписано четыре соглашения с нижегородскими вузами, мы проводим обучающие семинары по теме госдиджитал для студентов профильных специальностей, приглашаем и регулярно проводим практическую подготовку студентов в рамках освоения образовательных программ.
А вот обучение чиновников является одним из важнейших направлений работы Центра управления регионом Нижегородской области. За время существования ЦУР было проведено более 100 образовательных мероприятий по основным тематикам коммуникации власти в интернете, с общим количеством участников более 4 тысяч человек.
ЦУР совместно с КУПНО в прошлом году реализовал программу профессиональной переподготовки «Человекоцентричность». В ходе этого курса участники разработали проекты с использованием принципов человекоцентричного подхода.
Обеспечение цифровой доступности
Информационные технологии стали неотъемлемой частью жизни Нижнего Новгорода. Они уже внедрены во все ключевые сферы города: здравоохранение, образование, транспорт, ЖКХ, безопасность. Теперь предстоит обеспечить цифровую доступность, изменить подходы к разработке интерфейсов официальных сайтов органов власти, местного самоуправления, различных учреждений.
В России уделяется большое внимание теме устранения цифрового неравенства между городским и сельским населением. Но не стоит забывать и о создании равных условий доступности веб-ресурсов, мобильных приложений и программного обеспечения для граждан с пользовательскими особенностями. Это люди с инвалидностью, с временными ограничениями по здоровью, граждане пожилого возраста, люди с особым восприятием информации и цвета. Сегодня даже полностью незрячие могут пользоваться обычными компьютерами и сенсорными смартфонами. Они самостоятельны и эффективны. Цифра устраняет неравенство, и это преимущество необходимо использовать.
Государственная программа Российской Федерации «Доступная среда» утверждена постановлением Правительства Российской Федерации. Она призвана облегчить жизнь людей с инвалидностью, а также иных маломобильных граждан, предоставляющая им возможность максимально интегрироваться в общество.
Формирование безбарьерной и комфортной среды, комплексная реабилитация и абилитация, технические средства реабилитации и их обновление, другие мероприятия госпрограммы позволяют людям с инвалидностью получать образование, социальные услуги, иметь оборудованные рабочие места, быть включенными в общественную и культурную жизнь.
Еще одна задача – адаптация цифровых ресурсов для граждан с дополнительными потребностями. Так, например, правительственные порталы адаптированы под людей со слабым зрением. Тестирование ресурсов мы проходили непосредственно с командой слабовидящих нижегородцев. Особое внимание уделяем и обучению пользователей. Сотрудники МФЦ проводят обучающие занятия в рамках социального проекта «Доступно, открыто, понятно». В рамках таких встреч наши специалисты рассказывают участникам как можно отправить свое обращение, вопрос или предложение через платформу обратной связи.
В регионе более 252 тысяч граждан с инвалидностью, многие из которых используют интернет для решения повседневных задач. У Нижегородской области есть опыт адаптации сайтов. На портале областного правительства уже учтены требования цифровой доступности. Также идет работа над сайтами министерств и муниципальных администраций. Сделать сервисы общедоступными в Нижегородской области помогает центр компетенций в проектном офисе Стратегии развития.
Нижегородская область — один из немногих регионов, где услуги компьютерной и мобильной грамотности инвалидов по зрению оказываются за счет регионального бюджета. С 2021 года курсы прошли 550 слабовидящих, полностью незрячих и даже слепоглухих пользователей. Ведь взаимодействовать с интерфейсом можно разными способами — зрительно, на слух, голосом и даже наощупь.
Универсальный дизайн в ИТ-образовании
Вместо устаревших версий для слабовидящих теперь необходимо развивать доступность основных интерфейсов. Как отмечает руководитель проектов АНО «Проектный офис стратегии развития Нижегородской области» Илья Лебедев, основной риск реализации доступности – нехватка экспертизы, особенно в регионах.
Знания по универсальному дизайну доступной цифровой среды до сих пор не стали обязательными в программах вузов и колледжей. А отечественных гайдлайнов и курсов для начинающего программиста или дизайнера крайне недостаточно.
Необходима национальная база знаний и практик по цифровой доступности, своеобразный онлайн-тренажёр по всем известным в мире кейсам доступности для заказчиков, разработчиков, студентов и, кстати, даже старшеклассников, начинающих свой путь в ИТ. Нижегородская область уже направила федеральному центру предложения о создании единого источника знаний.
